Arnaques au dépannage à domicile : 64 % des pros contrôlés par la DGCCRF en infraction

Que disent exactement les chiffres de la DGCCRF ?

Le 8 juillet 2025, la DGCCRF a publié le bilan de sa dernière enquête nationale sur le dépannage à domicile. Les contrôles ont été menés en 2023 auprès de 548 professionnels : plombiers, menuisiers et serruriers, chauffagistes, électriciens et gaziers, maçons, couvreurs et entreprises d'isolation. Résultat, 350 d'entre eux présentaient au moins une anomalie, soit un taux de 64 %.

Le chiffre n'a rien d'un accident. Lors de l'enquête précédente, menée en 2021, la DGCCRF avait contrôlé 545 établissements et relevé exactement le même taux de 64 %, avec près de 70 % en Île-de-France. Une autre série de contrôles, réalisée en 2024 et relayée par l'AFP en juillet 2025, porte sur environ 600 professionnels avec 60 % d'anomalies. Autrement dit, depuis plusieurs années, plus d'un dépanneur contrôlé sur deux est en défaut. Les deux bilans de 2023 et 2024 circulent en même temps dans la presse, ce qui explique les écarts de chiffres que vos clients ont pu lire.

Point à garder en tête : ces 64 % ne désignent pas tous des escrocs. Une partie des anomalies concerne des oublis administratifs que des artisans de bonne foi commettent aussi, comme l'absence du médiateur de la consommation sur le site ou un barème de prix jamais mis en ligne.

Quelles infractions les enquêteurs relèvent-ils le plus souvent ?

La DGCCRF classe les manquements en cinq familles. La première, et de loin, concerne l'information sur les prix et les conditions de vente, avec des écarts entre le tarif affiché et le montant facturé. Viennent ensuite l'absence d'information sur le médiateur de la consommation, le non-respect du délai de rétractation pour les ventes conclues au domicile du client, le défaut d'informations précontractuelles obligatoires et enfin les pratiques commerciales trompeuses.

Ce dernier point vise directement la communication. Les enquêteurs ont trouvé des labels, certifications ou qualifications affichés sans être détenus, dont des logos RGE utilisés sans certification. Sur les prospectus, ils ont relevé une fausse implantation locale, une ancienneté inventée, la reproduction de la Marianne, de symboles de mairie ou du drapeau français, et même des numéros SIRET appartenant à une autre société ou à un établissement fermé. Sur les sites internet, il manquait régulièrement l'identité de l'entreprise, ses coordonnées, son numéro d'immatriculation au registre national des entreprises, le médiateur et les tarifs de dépannage.

Quelles sanctions ont été prononcées ?

Pour l'enquête 2023, la DGCCRF a délivré 163 avertissements, 231 injonctions de mise en conformité, 72 procès-verbaux administratifs (prix, médiation, information précontractuelle) et 65 procès-verbaux pénaux pour pratiques trompeuses ou manquements à la vente hors établissement. Les 137 procès-verbaux du bilan correspondent à l'addition de ces deux dernières catégories.

Les suites judiciaires peuvent être lourdes. Un professionnel a été condamné à 18 mois de prison, dont 12 ferme, et 10 000 euros d'amende. En Île-de-France, un gérant a écopé de trois ans de prison dont deux avec sursis, d'une interdiction d'exercer et de plus de 86 000 euros d'indemnisation à verser aux victimes. La Gironde n'est pas épargnée : lors de l'enquête 2021, un dossier suivi par la DDPP de Gironde s'est soldé par deux ans de prison dont un avec sursis probatoire, environ 66 462 euros de dommages et intérêts, une interdiction d'exercer de cinq ans et la publication du jugement dans la presse consommateurs.

Sur le plan des textes, un manquement à l'information précontractuelle expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros. Les pratiques commerciales trompeuses ou agressives relèvent du pénal : le gouvernement rappelait en 2019 qu'elles sont passibles de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 euros d'amende pour une personne physique, 1,5 million d'euros pour une société. L'usage abusif de références à un service public, comme une Marianne sur un flyer, peut coûter jusqu'à 100 000 euros d'amende administrative.

Quelles sont vos obligations de serrurier dépanneur ?

La serrurerie entre dans le champ de l'arrêté du 24 janvier 2017 sur les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le bâtiment, applicable depuis le 1er avril 2017. Ce texte a supprimé l'ancien seuil de 150 euros : le devis est dû dès le premier euro, y compris en urgence. Voici ce qu'un enquêteur vérifiera.

Moment	Obligation	Détail
Publicité et site internet	Prix affichés	Taux horaire TTC ou prix unitaires, frais de déplacement, caractère gratuit ou payant du devis. Barème des principales prestations publié sur le site.
Site internet	Mentions légales	Raison sociale, coordonnées, numéro d'immatriculation, nom du médiateur de la consommation.
Avant l'intervention	Devis détaillé écrit	Date, identités, lieu, nature exacte de la réparation, quantités et prix unitaires, déplacement, HT, TVA et TTC, durée de validité.
Au domicile du client	Rétractation	Information sur le délai de 14 jours et formulaire, sauf pour les travaux urgents demandés expressément.
Pièces remplacées	Restitution	Le client peut garder les pièces changées ; s'il les refuse, il signe une décharge.
Après l'intervention	Facture	Obligatoire au-dessus de 25 euros TTC, remise avant le paiement, en double exemplaire.

Ouverture de porte en urgence : où passe la limite ?

C'est le cas le plus fréquent pour un serrurier, et celui que la DGCCRF regarde de près. Le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux travaux urgents que le client a expressément demandés chez lui, mais seulement pour les pièces et la main-d'œuvre strictement nécessaires. L'urgence s'entend comme ce qui met fin à un danger pour les personnes ou pour l'intégrité du logement.

Prenons un exemple. Une cliente de Mérignac, porte claquée un dimanche soir, vous appelle. L'ouverture fine et le dépannage sont urgents. Le remplacement du cylindre par un modèle haute sécurité que vous lui proposez sur place ne l'est pas forcément. Si elle signe pour ce cylindre, cette partie de la commande reste soumise au délai de rétractation. Le bon réflexe consiste à faire deux lignes séparées sur le devis, à proposer le changement de cylindre sans insister et à laisser le temps de réfléchir si la porte peut être refermée correctement. C'est exactement l'inverse de la pratique que la DGCCRF sanctionne : pousser des travaux non urgents en profitant du stress.

Comment vérifier que vous êtes en règle avant un contrôle ?

Un serrurier honnête peut se retrouver en anomalie pour un simple oubli. Une vérification d'une heure suffit le plus souvent.

1. Ouvrez votre site sur un téléphone et vérifiez la présence du taux horaire, des frais de déplacement par zone (Bordeaux Métropole, Bassin d'Arcachon, Sud Gironde par exemple) et du tarif d'une ouverture de porte simple.
2. Contrôlez la page des mentions légales : SIRET actif, immatriculation, assurance, nom et coordonnées du médiateur de la consommation auquel vous adhérez.
3. Relisez votre modèle de devis avec le tableau ci-dessus et ajoutez la mention sur la conservation des pièces remplacées.
4. Préparez un formulaire de rétractation imprimé ou intégré à votre logiciel de devis.
5. Retirez tout logo de label ou de qualification que vous ne détenez plus, et n'utilisez jamais de bleu-blanc-rouge façon administration sur vos flyers ou magnets.
6. Gardez une copie de chaque devis signé et de chaque facture, horodatés.

En cas de doute sur un modèle de devis ou sur le choix d'un médiateur, la Chambre de métiers et de l'artisanat de Nouvelle-Aquitaine et la CAPEB Gironde accompagnent les artisans. La DDPP de Gironde, service local de la DGCCRF, peut aussi répondre aux questions des professionnels sur l'information des prix.

Que dire à un client qui se méfie ?

Après chaque campagne de prévention, des clients appellent avec des questions plus pointues. Ils ont raison, et vous pouvez transformer cette méfiance en argument. Annoncez le prix du déplacement et la fourchette de l'intervention dès l'appel. Remettez un devis écrit avant de toucher la serrure, même pour 90 euros. Proposez la carte bancaire avec facture plutôt qu'un paiement liquide exigé sur le palier. Ce sont précisément les trois signaux que la DGCCRF conseille aux consommateurs de rechercher. Un client qui a déjà été échaudé retiendra le serrurier qui les coche tous.

Questions fréquentes

Prix du marché, attentes des clients, leviers pour avoir plus d'appels : retrouvez notre guide complet pour les serruriers.